外卖员们怎么看？关于系统困境，与多等5分钟

日前《外卖骑手，困在系统里》文章刷屏，引发大众关于外卖员生存现状与外卖平台规则的讨论。

就在今日凌晨，饿了么宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等 5 分钟 / 10 分钟”的小按钮。如果你不是很着急，可以点一下，多给骑手一点点时间。

饿了么表示，会为用户的善意给一些回馈，可能是一个小红包或者吃货豆。同时，饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他 / 她也不用承担责任。

饿了么新功能一公布，迅速引起热议，部分用户认为饿了么新功能是在绑架用户。

网友认为，这是企业的责任，怎么能让消费者买单?饿了么将公司和骑手之间的矛盾转移到用户和骑手之间。

目前，对于外卖配送的问题主要聚集在平台、骑手、用户三方，而社交平台上多是媒体和平台、用户在讨论看法和解决方法，作为主角的外卖员如何看“多等 5 分钟”?他们对系统困境有什么解决方案?三言财经采访了几位外卖小哥。

饿了么外卖员：工龄 3 年

不觉得被系统所困

解决核心是处理商家出餐时间

不觉得被系统所困

应该考虑商家出餐时间

对于“外卖骑手被困在系统里”这一说法，李亮不觉得自己被困，多劳多得。李亮称，没觉得限定配送时间变短了，系统时间没变化。

李亮认为平台要解决核心就是处理商家出餐时间，因为通常餐厅不会为一道菜单独出单，往往要等一批一起做。

李亮希望骑手和商家划清责任，商家出现失误，别让骑手负责，可以在商家端也做一个加时功能，如果商家做饭太慢，商家那边加时，系统再给用户通知说由于商家慢，别让小哥背锅。或者将计时从商家出餐那一刻计算，而不是用户下单那一刻计算会比较好。

交通安全问题是骑手自己的问题

用户投诉是个例

对于为了赶时间外卖员交通安全等问题，李亮表示，骑手为了抢时间闯红灯等行为和任何一方都没太大关系，因为骑手自己选择的单子，路线、时间自己要考虑好，非得找那种特远的单子抢时间，就是自己的问题。

而且李亮碰到的用户都比较包容，多数单超时了用户也不会投诉，碰见被用户刁难都是个例。

多等 5 分钟会让自己多抢单子

一样有超时压力

对于饿了么将上线的新功能，李亮表示自己平时送餐的时间都够，而送餐超时绝大多数原因都是商家出餐慢、单子被别人拿错等情况，如果商家出单慢，用户要是选择加不加时都一样。商家出餐时间不在骑手的可控范围内，而且如果商家出错造成超时，最后也是骑手承担责任。

增加 5 分钟功能在李亮看来，意义就是为了挣更多钱自己会抢更多单子，对缓解超时压力没有用处。可能会加剧骑手间的竞争压力，系统放宽，那些能力特别强的骑手能抢到更多单子，普通骑手抢不到。因为一个地区资源有限，吃饭的人做饭的人就那么多，最终可能就是有的骑手累得要死要活赚很多，有的就抢不到单。

对于骑手李亮来说，工作核心永远只有一个：在现有规则下如何赚更多钱。

美团外卖员：工龄 2 年

增加 5 分钟功能比较合理

希望增加一项不可控情况申诉功能

送餐时间都够，除了恶劣天气等情况

确实有被系统难住的感觉

外卖员小赵(化名)向三言财经表示，饿了么平台增加 5 分钟等餐时间功能比较合理，能比以前好一些。

小赵称，自己平时送餐时间都够，但在单乱、单多、恶劣天气、商家卡餐等情况下，骑手就总容易超时，天气恶劣的时候配送时间会加一些。

用户因为迟到生气、给差评的情况比较少，有时也有，态度还很恶劣。送餐如果迟到了，罚款根据时间会不一样。

小赵没看到《外卖骑手，困在系统里》那篇文章，但是他觉得自己确实有被系统难住的感觉，原因就是平台有时派单乱，或者派单时间有的长有的短，有些单子长时间无人接单，剩余的配送时间很短，却依旧在派单，很不合理。

多等 5 分钟不会造成抢单

小赵认为，系统放宽时间限制不会减少收入，只要不罚款就行。对骑手来说没啥影响，挺不错的。

对于增加派送时间是否会造成抢单现象，小赵表示， 5 分钟也抢不了啥单，不一定所有用户都会增加时间。

平台应统计出餐时间

出餐慢的餐厅应延长送餐时间

在小赵看来，外卖不仅仅是平台、用户、骑手三方的问题，还有商家，商家不卡餐怎么都好说。

而对于小区保安不让进、楼层太高等不可控的情况小赵希望多加一项申诉功能，将情况汇报给平台。平台也应该尽量合理派单，与卡餐的商家进行沟通，先做外卖单。

而有些经常出餐很慢的餐厅配送时间应该延长，平台数据应该统计他们出餐时间，合理分配配送时间。

饿了么主动站出来却挨刀子

总得有人作出改变

 饿了么主动站出来，却挨了刀子，有点荒诞。不妨再多几个角度想想：

一、该不该回应?

这个系统压缩时间的问题应该被外卖员抱怨很久了，但媒体、用户等公众层面可能并不知晓太多，直到文章刷屏，说明这是一个亟需解决的问题了。

总得有平台方必须这时候站出来表态，必须提出解决问题的方案。美团选择暂不回应，饿了么在所谓公关圈的 24 小时法则内回应了，给饿了么加一分。

对于回应内容是否得体，则需要掰开几个问题去剖析。

二、系统压缩送餐时间的原理是什么?

文章说订单通常以 3 联单或 5 联单的形式派出，那送单时间是以单个单子算，还是按这 5 个单子分配算呢?      

系统压缩送餐时间，是基于多个单子线路优化改进从而导致时间缩短，还是平台设定的KPI做为主导?

除了系统单方的时间估值，是否应该考虑餐厅的出餐时间，以及外卖员的接单数量?本来可以 20 分钟送到的一单，外卖员又接了 3 个单子，不得不赶时间。

指责系统压缩时间的同时，应该加入几个变量及主观因素。

三、延长限定时间就行了吗?

很多网友说，别把矛盾推到用户身上，平台应该主动延长限定的送餐时间。但也有很多网友认为，延长了时间，外卖员为了更多收入，还是会多接几个单的，解决不了实质问题。

从外卖员自身来说，在固定的一天 24 小时内，自然是单子越多收入越高，这从根本上就促使，他们会拼命地跑。

所以这个限定时间怎么定?有可能延长了，很多用户又不愿意了。限制单子数量，又会减少收入。这个时候，延长限定时间成了伪命题。

四、算法支配下，人类的极限是什么?

如果仅考虑餐厅人工出餐、人力+电动车送餐，算法也会有极限的。

线下，我们常讲翻台率;线上，我们常讲规模效应。当越来越多的平台系统走进人工智能时代，强调算法时，目标也是匹配的准确性、线路的最优解、运送时长的缩短。

比如，可以从马车到汽车，到飞机火箭，速度可以指数级加快，从2G到5G上传下载的速度可以翻倍。

但是外卖这个东西，是个重度依赖人工的品类。炒菜需要人，菜熟需要火候，不可能把做一道菜的时间提升到几秒;运送需要人，人需要骑摩托车电动车，不可能做飞机火箭。

所以，算法支配是有极限的。当前人类社会，摩托车最多城市里 60 迈，机器人只能削面，餐厅的单位时间出餐量有限。下单太多，餐厅爆单，配送也会变慢，外卖是个动态因果的链条。

五、所以饿了么做错了什么?

首先，总得有人出来表态及提出方案，从以上分析其实可以看出，当下短时间内不可能有完美的方案。

多等 5 分钟在一定程度上可以帮助部分外卖员缓解送餐紧张。需要注意，它是一个选择项，而不是必选项，是给了用户选择权，由用户决定是否多等。

当算法无法提供完美方案之前，存在诸多变量的情况下，给出选择权是一个方法。首先是态度，接着给解决问题的方案，哪怕不完美，也算是努力改变现状的的初心了。

一个骑手的观点

当然，包括饿了么在内的外卖平台还有诸多可以改进的地方：

基于不可控因素，平台算法还应更加完善，比如根据大数据，某商家出餐慢，可以延长送餐时间，或者将商家出餐时间和骑手送餐时间分开，划分责任，不能及时出单的商家要控制接单量。

根据不同路况、小区、楼层适当设置相应的送餐时间，根据地区外卖员的人数进行合理派餐。

对于外卖这项新行业来说，需要探索的道路还很长，外卖员也应以安全为准，合理接单。平台不能一味的追求配送效率，而应该优化算法，解决不同情况下的送餐问题。

外卖从不是一个平台的事，也不是一个外卖员能完成的任务。

有个疑问：如果第一时间站出来的是美团，也会挨骂吗?

来源：三言财经公众号